駐馬店市人民政府辦公室

關于印發駐馬店市12345政務服務便民熱線

運行管理細則的通知

?駐政辦〔2024〕23號

各縣、區人民政府，市城鄉一體化示范區、經濟開發區、高新技術產業開發區管委會，市直有關單位：

現將《駐馬店市12345政務服務便民熱線運行管理細則》印發給你們，請認真貫徹執行。

2024年8月1日

駐馬店市12345政務服務便民熱線運行管理細則

第一章總則

第一條為加強全市12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）運行管理，提升工作質效和為民服務水平，打造“有呼必應、有訴即辦”的政務服務“總客服”，根據《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）、《河南省人民政府辦公廳關于印發河南省12345政務服務便民熱線運行管理辦法的通知》（豫政辦〔2024〕3號）等文件精神，結合我市實際，制定本細則。

第二條本細則所稱12345熱線，是指駐馬店市人民政府（以下簡稱市政府）及國家有關部委在我市設立，由12345熱線電話、手機客戶端等平臺共同組成，提供“7×24小時”全天候人工服務的非緊急政務服務便民熱線的統稱。市政府設立的稱為市級12345熱線，國家有關部委在我市設立且以分中心形式歸并至12345熱線的稱為分中心熱線。

第三條市政府負責組織領導全市12345熱線工作，各縣區（含市城鄉一體化示范區、經濟開發區、高新技術產業開發區，下同）人民政府（管委會）負責組織領導本縣區12345熱線工作。應當建立健全12345熱線工作統籌協調機制，定期研究12345熱線工作，及時解決重大問題，加強場地、人員、座席等工作保障，并將12345熱線工作所需經費納入同級財政預算。

第四條本細則用于規范全市12345熱線工作。12345熱線受理范圍、監督管理、服務績效考核評價等工作及本細則未作規定的事項，按照《河南省12345政務服務便民熱線運行管理辦法》有關規定執行。

第二章職責分工

第五條市政府辦公室是全市12345熱線工作主管部門，負責12345熱線規劃、建設和管理工作，監督指導全市政務服務便民熱線歸并優化，統籌協調12345熱線與110等其他熱線對接聯動等重大事項及跨部門、跨層級重點難點問題，考核評價全市12345熱線服務績效，持續推進12345熱線標準化、法治化。

第六條市12345熱線中心是市級12345熱線工作機構，主要職責是：

（一）承擔市級12345熱線訴求受理、轉辦、反饋等日常運行工作，負責市級12345熱線服務管理、知識庫建設、數據分析研判、學習培訓等工作，指導分中心熱線工作。

（二）協助市政府辦公室做好12345熱線平臺建設、聯通和數據共享，以及12345熱線運行標準實施、服務績效考核評價等工作。

（三）負責省級12345熱線派發工單的受理、轉辦、反饋等工作。

（四）完成上級交辦的其他相關工作。

第七條分中心熱線主管部門負責分中心熱線建設、管理、運行等工作，主要職責是：

（一）落實全市12345熱線工作制度和規范，建立完善分中心熱線運行管理制度，承擔分中心熱線日常運行工作。

（二）建立與市級12345熱線的電話轉接機制，負責辦理市級12345熱線派發的工單。

（三）根據工作需要，選派專家進駐市級12345熱線專家座席或遠程支撐訴求解答。

（四）負責分中心熱線平臺與市級12345熱線平臺互聯互通及12345熱線運行數據實時推送工作。

（五）配合市12345熱線中心做好12345熱線知識庫建設、數據管理等工作。

（六）做好其他相關工作。

第八條 ?各級行政機關、法律法規授權的具有管理公共事務職能的組織和公用企事業單位是12345熱線的承辦單位。各縣區12345熱線工作主管部門由各縣區人民政府（管委會）明確，負責指導、協調、監督本縣區12345熱線工作，根據工作需要可以委托相關工作機構承擔具體工作。承辦單位主要職責是：

（一）落實全市12345熱線工作制度和規范，建立健全本單位12345熱線工作制度機制。

（二）明確1名分管領導（各縣區人民政府或管委會、市直有關單位分管副職），確定具體承辦機構及1名具體負責人、1名聯絡經辦人員，負責12345熱線日常聯絡和工單辦理等工作，按時簽收并限時辦理、答復、反饋12345熱線派發的工單。

（三）對涉及本單位的訴求事項加強分析，及時研究熱點、難點問題，建立“點辦理、批處理”等長效工作機制，推動共性問題解決。

（四）加強與其他有關單位的工作聯動，推動跨區域、跨部門事項解決。

第三章運行流程

第九條 ?市12345熱線中心、分中心熱線主管部門、縣區12345熱線工作主管部門或工作機構、承辦單位應當按照駐馬店市12345熱線工作標準化規范開展訴求受理、工單處置及辦理、滿意度回訪、工單辦結及歸檔等12345熱線日常運行和服務管理工作。

第十條訴求集中受理。12345熱線負責統一受理通過電話、互聯網等渠道反映的以及中國政府網、國家政務服務平臺、省級12345熱線平臺等交辦的訴求。話務座席和人員應當按照接通率不低于95%的標準配置，并配置專人負責除電話以外渠道的訴求受理工作。忙時未及時接通的話務，12345熱線應當在閑時回撥，回撥順序應當根據不同訴求人來電時間先后確定。應當按照格式規范、要素齊全、信息準確、記錄及時的要求記錄電話訴求或整理其他渠道受理的訴求，統一錄入12345熱線平臺。

第十一條 ?工單分類處置。12345熱線對受理的訴求應當按下列規定分類處置：

（一）能夠通過查詢12345熱線知識庫或相關歷史工單直接答復的，通過電話或其他相應反饋渠道當即答復處理；訴求內容專業性強或較為復雜的，經訴求人同意，可采取三方通話、呼叫轉接、專家座席聯動、咨詢后回撥等方式進行解答。鼓勵使用智能化客服系統進行自動解答。應當按照規范要求記錄工單及答復情況。

（二）不能直接答復或需現場調查處置的，按照“屬地管理、按責承辦”的原則，在接到訴求后及時派發工單至承辦單位辦理。積極推行“工單直轉辦理一線”“主管部門和辦理一線同步轉單”等工作方式。涉及多個承辦單位的，分別明確主辦、協辦單位；對責任不清、職責交叉等復雜問題，由市12345熱線中心協調確定承辦單位并派發工單，后期同類事項可參照直接派單。

（三）需與其他政務服務便民熱線聯動服務的，及時與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線對接聯動，做好事項分流、協同服務及情況通報等工作。

第十二條 ?限時規范辦理。承辦單位應當按照下列規定及時辦理12345熱線工單：

（一）承辦單位應當及時簽收12345熱線派發的工單，對不屬于受理范圍或不屬于本單位職責范圍的工單，注明退回理由、依據及建議辦理單位后通過12345熱線平臺及時退回，經市12345熱線中心審核同意后另行轉派，審核未同意的工單仍由前次簽收的承辦單位辦理，辦理時限從首次簽收時間起算。

（二）承辦單位應當在規定辦理時限內將工單辦理完畢。法律、法規、規章或國家有關部委對不同渠道受理訴求或不同行業領域訴求的辦理時限有明確規定的，按照其規定時限辦理，并通過12345熱線平臺向市12345熱線中心說明情況。

（三）對確因情況復雜不能按時辦理完成的工單，承辦單位應當向12345熱線平臺提出延期申請。受客觀因素影響，經延期仍無法按時辦理完成的工單，承辦單位應當持續辦理，并使用辦理系統“未辦結回復”功能及時進行回復，回復內容應當包括辦理進展情況、后續解決方案或工作舉措、預計辦結時間等。延期辦理或對未辦結工單進行回復的，承辦單位應當告知訴求人延期理由和時限（訴求人要求個人信息保密的除外）。法律、法規、規章對訴求辦理時限另有規定的，從其規定。

（四）承辦單位應當在辦理時限內將辦理結果答復訴求人，并按照規范要求同步回傳至12345熱線平臺。訴求人要求信息保密且要求答復的，由市級12345熱線或分中心熱線根據承辦單位回傳結果答復訴求人，涉及省級12345熱線派發工單的，將辦理結果回傳至省級12345熱線平臺。

第十三條及時回訪辦結。12345熱線收到工單辦理結果后，應當通過電話、短信、互聯網平臺或智能客服等對訴求人滿意度及時進行回訪，并根據回訪情況對工單予以辦結或發回重辦。市12345熱線中心、分中心熱線主管部門和各承辦單位應當按照檔案管理要求建立12345熱線工作檔案，對辦結工單進行分類歸檔，歸檔內容真實、清晰、完整。

第十四條特殊事項處理。針對大面積停水、停電、停氣、停熱及環境污染等嚴重影響企業和群眾正常生產生活的訴求，12345熱線應當在2小時內派發工單至承辦單位辦理，或轉交工單至相關政務服務便民熱線平臺處置，承辦單位須在簽收后1個小時內反饋初步辦理意見，每天反饋辦理進度直至辦結。收到突發自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件等訴求，12345熱線工作機構應當第一時間向事件屬地政府、同級12345熱線主管部門及有關處置部門報告，并按照有關規定協同開展應對工作。

第十五條12345熱線可以根據工作需要設置營商環境、鄉村振興、心理健康等領域服務專席，訴求受理范圍及其辦理工作按照相關規定執行，無相關規定的按照本細則規定執行。

第四章知識庫建設

第十六條市12345熱線中心應當在市政府辦公室指導下，按照“權威準確、標準統一、實時更新、共建共享”的要求，組織建立、完善全市12345熱線知識庫，并拓展跨系統查詢、自助查詢等知識庫應用場景，提高企業和群眾訴求直接答復率。

第十七條 ?市12345熱線中心應當建立健全12345熱線知識庫建設、管理、維護、應用等機制，完善知識信息采集、加工、審核、分類、發布、更新、共享等環節工作規范，推動部門業務系統、專業知識庫等向12345熱線、全省一體化政務服務平臺、基層工作人員和社會開放。

第十八條 ?承辦單位應當按照本單位職責做好12345熱線知識庫建設和維護，根據訴求受理答復、辦理情況及政策動態變化及時主動更新相關內容，并及時答復12345熱線提出的知識庫問題，保證信息真實、準確、實時、有效。

第十九條12345熱線知識庫建設應當堅持全面、精細、好用的原則，采取一問一答、知識圖譜等便于查詢、理解的方式采集和組織相關知識信息。

第五章數據管理

第二十條 ?市政府辦公室應當建立健全12345熱線數據管理機制，組織制定全市12345熱線訴求分類、運行數據歸集及分類、數據分析研判及應用、數據信息共享及管理等標準規范，加強數據質量控制，保證數據的完整性、準確性、規范性、可用性，完善全市12345熱線數據標準化管理體系。

第二十一條 ?市12345熱線中心、分中心熱線主管部門應當在市政府辦公室的組織和指導下，加強12345熱線平臺建設，逐步推動市級12345熱線平臺與省級12345熱線平臺、分中心熱線平臺、一體化政務服務平臺等相關政務服務系統實現互聯互通和數據實時匯集。應當建立12345熱線數據庫，通過業務系統平臺、政務數據共享交換平臺等渠道，加強與承辦單位、訴求所屬行業部門的數據共享，積極推動區域性、行業性數據分析和應用。

第二十二條 ?12345熱線主管部門或工作機構在向使用單位共享12345熱線數據時，應當明確共享內容、共享方式、使用用途、使用范圍等要求。使用單位應當依法依規使用12345熱線數據，將數據用于本單位履職需要，不得濫用、非授權使用、未經許可擴散或泄露所獲取的數據，不得直接或以改變數據形式等方式提供給第三方，也不得用于或變相用于其他目的。

第二十三條 ?12345熱線主管部門應當加強數據管理人才隊伍建設和智能化數據分析等前沿技術應用，對12345熱線數據進行動態監測、實時預警、分析研判、深入挖掘等，及時分析社情民意，根據工作需要以定期報告或不定期專報等形式通報或向同級政府報告12345熱線運行情況、企業和群眾集中反映的突出問題情況，為同級政府科學決策提供數據支撐和參考建議。

第二十四條 ?12345熱線主管部門和工作機構、各承辦單位應當建立12345熱線數據信息全生命周期安全保障機制，按照“誰管理、誰負責，誰使用、誰負責”的原則，明確數據收集、存儲、使用、加工、傳輸、提供、公開等環節安全防護的具體要求，加強業務系統相關功能模塊建設及維護、數據訪問查詢、信息共享使用等全過程安全監督管理，全面落實信息安全責任和保密規定。

第六章附則

第二十五條本細則自印發之日起施行。